THREAD

Les 5 Étapes du Processus d’achat

Philip Kotler dans son livre Marketing Management proposes un modèle qui décompose le processus d’achat en 5 Étapes.

1 - La reconnaissance du problème / besoin

Le processus d'achat  débute par l'existence d'un besoin/problème. Il s'agit de l'écart existant entre une situation présente et une situation désirée. Pour combler cet écart, le consommateur peut procéder à un acte d'achat.

Il existe donc bien un besoin à satisfaire. Mais pour le passage à l'acte, les stimuli entrent en jeu. Ce sont eux qui vont le pousser à procéder à l'achat.

2- La recherche de solutions

Le consommateur va rechercher les options possibles . Pour ce faire, 2 types de recherches possibles :

- Interne : en faisant référence à sa mémoire et expériences passées.

- Externe : encore une fois grâce aux échanges avec son environnement direct (sa famille), ou indirect, via les différentes informations émises dans les lieux de vente, sur les sites internet et réseaux sociaux, le bouche à oreille, etc.

3- L’évaluation des options

Il évalue les différentes solutions à travers leurs attributs. Ses préférences personnelles servent de filtres pour choisir les produits ou services correspondant le mieux à ses attentes...objectives et subjectives, conscientes ou non.

En effet, les questions d'image jouent un rôle important dans l'expression des préférences.

4 - Décision et acte d’achat

Le consommateur détient tous les éléments pour décider. Son choix définitif repose sur la hiérarchisation de ses critères , mais aussi sur des éléments de dernière minute.

Une promo "flash" peut faire basculer son choix. Si l'achat revêt une importance marquée pour le consommateur, d'autres facteurs entrent en ligne de compte comme les risques encourus.

Le consommateur peut également être influencé par les recommandations et expériences de son entourage.

5 - Post achat

Le processus d'achat ne se termine pas une fois que le client est passé à l'acte. Sa satisfaction va naître de la différence entre ce qu'il attendait du produit et ce que ce dernier lui apporte vraiment.

Il est inutile d'insister aujourd'hui sur l'importance de la satisfaction d'un acheteur après son achat. Avec principalement des enjeux de fidélité et de réputation.

Concernant la réputation, il suffit d'observer à quel point les réseaux sociaux sont des amplificateurs redoutables d'insatisfaction avec de lourdes conséquences à la clé pour les marques. L'image d'une entreprise est un capital à soigner.

Fin du Thread. J’espère vous avoir appris des choses. Et j'espère que ça vous serviras !