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1/ #Thread: Comment tirer parti des réclamations clients
Lorsqu& #39;elle est bien organisée, la gestion des réclamations clients représente une opportunité de consolider sa relation avec les acheteurs, d& #39;améliorer la qualité du service et de se différencier des concurrents. Elle
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Lorsqu& #39;elle est bien organisée, la gestion des réclamations clients représente une opportunité de consolider sa relation avec les acheteurs, d& #39;améliorer la qualité du service et de se différencier des concurrents. Elle
2/ peut même être une source d& #39;économies pour l& #39;entreprise
1. Améliorer le service rendu au client
Les réclamations clients sont trop souvent considérées à tort comme une gêne pour l& #39;entreprise et ses équipes, alors qu& #39;elles constituent au contraire une véritable opportunitéhttps://abs.twimg.com/emoji/v2/... draggable="false" alt="👇" title="Down pointing backhand index" aria-label="Emoji: Down pointing backhand index">
1. Améliorer le service rendu au client
Les réclamations clients sont trop souvent considérées à tort comme une gêne pour l& #39;entreprise et ses équipes, alors qu& #39;elles constituent au contraire une véritable opportunité
3/ permettant aux équipes en place d& #39;apprendre de leurs erreurs et d& #39;améliorer les prestations offertes.
Si la réclamation d& #39;un client provient souvent d& #39;une faute isolée et exceptionnelle, il est également possible qu& #39;elle soit le signe annonciateur d& #39;une lente détériorationhttps://abs.twimg.com/emoji/v2/... draggable="false" alt="👇" title="Down pointing backhand index" aria-label="Emoji: Down pointing backhand index">
Si la réclamation d& #39;un client provient souvent d& #39;une faute isolée et exceptionnelle, il est également possible qu& #39;elle soit le signe annonciateur d& #39;une lente détérioration
4/ du service. Pour cette raison, chaque réclamation doit être traitée avec sérieux et minutie, et surtout être enregistrée. Cette traçabilité donne la possibilité de :
rappeler les produits défectueux ;
ou d& #39;inspecter les services défaillants.
Et de corriger les défautshttps://abs.twimg.com/emoji/v2/... draggable="false" alt="👇" title="Down pointing backhand index" aria-label="Emoji: Down pointing backhand index">
rappeler les produits défectueux ;
ou d& #39;inspecter les services défaillants.
Et de corriger les défauts
5/ mis à jour.
2. Réaliser des économies de long terme
Loin d& #39;être seulement une source de dépenses, le traitement des réclamations clients est aussi une source d& #39;économies pour l& #39;entreprise :
préserver la fidélité des anciens clients est moins onéreux que d& #39;en conquérir dehttps://abs.twimg.com/emoji/v2/... draggable="false" alt="👇" title="Down pointing backhand index" aria-label="Emoji: Down pointing backhand index">
2. Réaliser des économies de long terme
Loin d& #39;être seulement une source de dépenses, le traitement des réclamations clients est aussi une source d& #39;économies pour l& #39;entreprise :
préserver la fidélité des anciens clients est moins onéreux que d& #39;en conquérir de
6/ nouveaux, d& #39;autant que les clients réguliers tendent à consommer davantage. De plus, ils passent généralement des commandes similaires, et donc moins coûteuses à réaliser ;
résoudre les litiges en amont de manière pacifique est un excellent moyen de limiter les contentieuxhttps://abs.twimg.com/emoji/v2/... draggable="false" alt="👇" title="Down pointing backhand index" aria-label="Emoji: Down pointing backhand index">
résoudre les litiges en amont de manière pacifique est un excellent moyen de limiter les contentieux
7/ judiciaires avec les clients mécontents. Proposer un geste commercial est toujours moins coûteux que de laisser la situation s& #39;envenimer
3. Mieux cibler les besoins des clients
Le traitement des demandes peut être intégré à un système de management reposant sur la qualitéhttps://abs.twimg.com/emoji/v2/... draggable="false" alt="👇" title="Down pointing backhand index" aria-label="Emoji: Down pointing backhand index">
3. Mieux cibler les besoins des clients
Le traitement des demandes peut être intégré à un système de management reposant sur la qualité
8/ et la satisfaction client, puisque la réclamation est une occasion unique d& #39;en apprendre davantage sur le client et de déterminer quels sont les produits et services dont il aimerait bénéficier. Ce précieux retour d& #39;informations est un complément idéal à la traditionnelle https://abs.twimg.com/emoji/v2/... draggable="false" alt="👇" title="Down pointing backhand index" aria-label="Emoji: Down pointing backhand index">
9/ boîte à idées, et participe au processus d& #39;amélioration continue.
Attention cependant à ne pas donner au client le sentiment de privilégier la conclusion d& #39;une nouvelle vente à la résolution de son problème, qui doit demeurer la priorité !
4. Se démarquer de la concurrence
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Attention cependant à ne pas donner au client le sentiment de privilégier la conclusion d& #39;une nouvelle vente à la résolution de son problème, qui doit demeurer la priorité !
4. Se démarquer de la concurrence
10/ Le fait qu& #39;un client se donne la peine de formuler une réclamation n& #39;est pas juste l& #39;expression de son mécontentement, mais aussi le signe d& #39;un attachement à la marque :
chaque appel à l& #39;aide est une nouvelle chance de fidéliser le client insatisfait ;
lorsque les produits
chaque appel à l& #39;aide est une nouvelle chance de fidéliser le client insatisfait ;
lorsque les produits
11/ ou services proposés sont similaires, le service client devient un axe majeur pour se différencier de ses concurrents.
De plus, la capacité d& #39;une entreprise à retenir ses clients augmente le coût d& #39;entrée pour les nouveaux venus sur le marché, et lui permet de préserver
De plus, la capacité d& #39;une entreprise à retenir ses clients augmente le coût d& #39;entrée pour les nouveaux venus sur le marché, et lui permet de préserver
sa position dans son secteur.
#fin
Source : http://relationclientmag.fr"> http://relationclientmag.fr
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